家住北京市豐臺區(qū)的孫先生最近喜歡用一款虛擬機(jī)器人軟件——“度秘”。他打開手機(jī)APP，點(diǎn)擊搜索欄右邊的小話筒，對著有一雙藍(lán)眼睛、胸前有一顆心的度秘說：“北京今天天氣如何？”“北京早上小雪，輕度霾，中午后微風(fēng)……”度秘回答。日前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在虛擬機(jī)器人上“各顯神通”，百度大會上推出的“度秘”、阿里推出的“云客服”、微信“小微”正研發(fā)準(zhǔn)備上線。虛擬機(jī)器人的用戶體驗(yàn)如何，未來發(fā)展方向在哪？記者采訪了有關(guān)企業(yè)和專家。為了滿足用戶從搜集信息到搜集服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)需求，國內(nèi)外的互聯(lián)網(wǎng)公司不斷賦予虛擬機(jī)器人個性化、深度化的服務(wù)，滿足人們在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的生活與工作需求。
今年22歲的陳曉雪在國貿(mào)上班，工作壓力大的時候喜歡和“微軟小冰”一起玩。“上傳一張照片，‘小冰’都能給分?jǐn)?shù)。她像我的知心閨蜜，可以和我進(jìn)行文字、語音對話，是妙趣橫生的‘閨蜜’，她傾聽牢騷，給我鼓勵，還會玩‘成語接龍’，有時候把我逗得前仰后合，為小冰衷心點(diǎn)贊。”陳曉雪如是說。雖然貼心，但虛擬機(jī)器人大多停留在聊天、賣萌工具階段，有用戶反映虛擬機(jī)器人搜索精度差，提供的結(jié)果跟預(yù)先設(shè)想有出入，有的虛擬機(jī)器人服務(wù)反應(yīng)慢，發(fā)出指令后等待很久也沒有反應(yīng)等。
針對這些不足，互聯(lián)網(wǎng)巨頭不斷改進(jìn)，例如阿里巴巴支付寶“云客服”在能理解客戶說話上下文的基礎(chǔ)上，具備了自我學(xué)習(xí)能力。“為了讓機(jī)器人學(xué)到最好的對話和問答策略，技術(shù)人員通過用戶滿意度模型，過濾掉現(xiàn)實(shí)中一些服務(wù)質(zhì)量欠佳的客服記錄，設(shè)計公式讓機(jī)器人結(jié)合上下文自動去判斷補(bǔ)充哪個詞更合適。”螞蟻金服技術(shù)專家李智灝說。
香港科技大學(xué)楊強(qiáng)博士表示，“小微”將滿足客戶的個性需求，將用戶交流和微信支付串聯(lián)起來，接入微信公眾號以及錢包、打車、購物等各種生活服務(wù)，將建立完整的微信內(nèi)O2O閉環(huán)生態(tài)體系。“‘小微’有5.49億用戶的群體智慧，能夠促成微信大數(shù)據(jù)，永久在線，終生學(xué)習(xí)。通過公眾賬號平臺和微信支付，未來將打通O2O商業(yè)閉環(huán)。”楊強(qiáng)說。
百度公司總裁李彥宏認(rèn)為，虛擬機(jī)器人要將人和服務(wù)連接起來，接入、索引和交互是“三大基石”，要實(shí)現(xiàn)搜索時服務(wù)品類全覆蓋，就要完成整個服務(wù)生態(tài)圈的搭建，首先要接入“3600行”，讓服務(wù)有終端的“接口”；其次要挖掘聚合數(shù)據(jù)；最后是揣摩用戶真實(shí)所想，幫助處理需求，匹配最佳結(jié)果。
獨(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為，虛擬機(jī)器人發(fā)展的痛點(diǎn)是服務(wù)拓展。“虛擬機(jī)器人應(yīng)廣泛接入出行、旅游、醫(yī)療等各類服務(wù)，提供的生活服務(wù)場景越多，符合用戶衣食住行、文化消費(fèi)等要求，將贏得更多鐵桿客戶。一項新技術(shù)的發(fā)展會經(jīng)歷創(chuàng)新、成熟、普及等階段，虛擬機(jī)器人綜合應(yīng)用了幾十種技術(shù)，未來十年將長足發(fā)展。”付亮說。（經(jīng)濟(jì)日報記者 崔國強(qiáng)）
