雖然機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化具有顯著的優(yōu)勢(shì)，但由于計(jì)劃、人員和實(shí)施等方面的諸多問(wèn)題，很多機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化試點(diǎn)項(xiàng)目毫無(wú)進(jìn)展。
與其它技術(shù)規(guī)劃一樣，機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化的實(shí)施可能會(huì)因?yàn)榉N種原因而失敗。這種相對(duì)較新的技術(shù)有可能在工作流程和公司文化中產(chǎn)生動(dòng)蕩。下面來(lái)看看機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化可能失敗的一些方式，以及組織如何應(yīng)對(duì)這些潛在的陷阱。
缺乏培訓(xùn)
如果組織沒(méi)有花足夠的時(shí)間讓員工接受和機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化工具有關(guān)的培訓(xùn)或教育，并且只能依賴十分稀少的資源來(lái)完成所有工作，機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化項(xiàng)目很有可能失敗。
專注于技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化，以及IT審計(jì)與合規(guī)性的咨詢公司Protiviti的主管Angelo Poulikakos說(shuō)：“組織要培養(yǎng)一群人，這群人對(duì)機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化有足夠的認(rèn)知，這一點(diǎn)很重要，這樣他們就能高效地發(fā)現(xiàn)和評(píng)估自動(dòng)化的各種機(jī)遇。”
Poulikakos說(shuō)，所有主要的機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化提供商都在打造自己的“大學(xué)”或“學(xué)院”，在技術(shù)和非技術(shù)方面都提供高質(zhì)量的培訓(xùn)。但這些公司在很大程度上沒(méi)有利用這些資源。
Poulikakos說(shuō)：“通常情況下，組織對(duì)少數(shù)人過(guò)度依賴，而這些人很可能是投入時(shí)間使自己變聰明的同一批人。組織必須確保機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化方面的培訓(xùn)成為所有想?yún)⑴c的人的優(yōu)先事項(xiàng)，以此作為機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化旅程的一部分。”
錯(cuò)誤的用例
Poulikakos表示，如果為最初的機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化方面的概念驗(yàn)證或試點(diǎn)項(xiàng)目選擇的用例過(guò)于復(fù)雜，這會(huì)使項(xiàng)目慢下來(lái)。
或者說(shuō)，如果用例沒(méi)有創(chuàng)造出令人十分驚嘆的賣點(diǎn)，那么它就無(wú)法推動(dòng)高管們?yōu)樘岣呱a(chǎn)力所提供的支持，他這樣說(shuō)道。
Poulikakos表示，“‘從小做起’和‘巧妙地開始’，這兩者必須取得平衡”。他發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)情況——有一家公司在應(yīng)付賬款（AP）中選擇了一個(gè)能帶來(lái)顯著投資回報(bào)（ROI）的用例，但這涉及相當(dāng)程度的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和所需的光學(xué)字符識(shí)別。
Poulikakos說(shuō)：“這家公司花了很多時(shí)間，設(shè)法找到一個(gè)機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化合作伙伴來(lái)啟動(dòng)這一過(guò)程，并最終確定，他們應(yīng)該使用專用的應(yīng)付賬款自動(dòng)化解決方案而不是機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化，這樣情況會(huì)更好。與此同時(shí)，我發(fā)現(xiàn)有很多公司在短時(shí)間內(nèi)成功實(shí)現(xiàn)了相對(duì)簡(jiǎn)單的流程自動(dòng)化，但遺憾的是，這些流程并未產(chǎn)生有利的投資回報(bào)或其它誘人的好處。”
Poulikakos說(shuō)，在自動(dòng)化的潛在的復(fù)雜性和收益之間取得平衡非常重要——無(wú)論這是經(jīng)濟(jì)方面的投資回報(bào)，效率和效能方面的提升，還是客戶或員工滿意度的提升。
將IT和安全性方面的投入排除在外
盡管機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化直接影響到與IT相關(guān)的流程，但有些組織可能不會(huì)考慮讓IT或信息安全領(lǐng)域的管理者參與這些工具的部署工作。
但Poulikakos表示，理想情況下，IT和安全性應(yīng)該在流程的早期階段參與進(jìn)來(lái)。他說(shuō)：“我個(gè)人沒(méi)有遇到過(guò)一個(gè)不支持這項(xiàng)技術(shù)的IT團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)IT部門或首席信息安全官（CISO）意識(shí)到諸如此類的部門正在他們沒(méi)有參與的情況下制造機(jī)器人時(shí)，我肯定能察覺(jué)到緊張的氛圍。”
IT是構(gòu)建可持續(xù)且安全的模型的關(guān)鍵組成部分，這些模型不完全依賴于第三方。Poulikakos說(shuō)：“當(dāng)你考慮和機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化有關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施以及已經(jīng)開發(fā)出來(lái)的個(gè)體機(jī)器人的長(zhǎng)期維護(hù)時(shí)，情況尤其是這樣。當(dāng)他們?cè)谇芭_(tái)占有一席之地時(shí)，IT和安全性將展開更加密切的合作。”
將應(yīng)用程序的開發(fā)者排除在外
保險(xiǎn)公司尤那坶集團(tuán)（Unum Group）的共享服務(wù)的技術(shù)功能經(jīng)理Rex Price表示，在開發(fā)自動(dòng)化功能時(shí)，與擁有該應(yīng)用程序的應(yīng)用程序開發(fā)團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要。
自2016年以來(lái)，該公司就一直在使用機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化，當(dāng)時(shí)該公司部署了Pegasystems的Pega機(jī)器人臺(tái)式機(jī)自動(dòng)化（RDA），以幫助聯(lián)絡(luò)中心對(duì)管理任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
Price說(shuō)：“自動(dòng)化何時(shí)可以在不同的環(huán)境中運(yùn)行，以及在你布置自動(dòng)化的遺留系統(tǒng)里是否存在內(nèi)存泄漏或其它問(wèn)題，這樣的問(wèn)題很重要。例如，在已經(jīng)知道問(wèn)題癥結(jié)的遺留系統(tǒng)里布置臺(tái)式機(jī)的自動(dòng)化，這可能會(huì)失敗，因?yàn)樽詣?dòng)化會(huì)占用更多內(nèi)存，這可能會(huì)導(dǎo)致臺(tái)式機(jī)超時(shí)的問(wèn)題。”
